Vastuullisen myyjän asiakas ei ole aina oikeassa
Mitä myyntityössä tarkoittaa vastuullisuus asiakasta kohtaan? En tarkoita nyt myytävän tuotteen alkuperän ja hiilijalanjäljen avaamista asiakkaalle, vaan myyjän vastuuta kyseenalaistaa asiakkaan tarve ja perustellusti jopa kieltäytyä myymästä.
Onko myyjällä sellaista vastuuta? Jos ei, niin pitäisikö olla?
Mietitäänpä hetki.
Asiakas on saanut halvalla mediatilan lehdestä ja soittaa: “Keksikää sinne jotain!”
Yksi ilmo, yhteen lehteen. Vain koska tila saatiin halvalla. Hoitaisitko homman mukisematta vai kehottaisit jättämään tämän väliin ja laittamaan panokset vaikka digitaaliseen markkinointiin?
Tai:
Asiakas ilmoittaa, että haluaa verkkokaupan kotisivuille. ”Voitteko laittaa sen sinne?”
Laittaisitko, vaikka tiedät, että kotisivut ovat vanhat, Google Analytiikka puuttuu eivätkä kävijät löydä sivuille? Vai kieltäytyisitkö, neuvoisit ensin uudistamaan sivut, laittamaan analytiikan ja optimoinnin kuntoon ja suunnittelemaan verkkokauppaa vasta sen jälkeen?
Tai tämä:
Asiakas on havainnut, että kilpailija on alkanut tuottaa sisältöä LinkedIniin. Herää “kyllä meidänkin täytyy” -fiilis. Intoa postauksen tuottamiseen on, mutta osaamista ei. Niinpä lähdetään etsimään potentiaalista yhteistyökumppania. Tarjouspyyntö pitää sisällään seuraavaa: LinkedIn-profiilin luominen, yhden postauksen visuaalinen ilme ja teksti sekä postauksen julkaisu. Kliks, tarjouspyyntö matkaan. Yksi sinne ja toinen tuonne.
Ensimmäinen tarjouspyynnön vastaanottaneista tarjoaa tarkasti sitä mitä pyydetään.
Toinen yrityksistä kieltäytyy tarjoamasta pyydettyä kokonaisuutta.
Mitä hittoa! Eihän noin voi tehdä. Eikö kauppa kiinnosta, ihmettelee asiakas.
Kiinnostaa kyllä. Mutta emme näe, että pyytämänne työ tuo teille pitkällä aikavälillä toivottua tulosta. Jotta todellinen päämäärä tavoitetaan, täytyy yhden postauksen sijasta tehdä monta muutakin steppiä.
Mikä lähestymistavoista oli mielestäsi vastuullista myyntiä? Se, että myydään sitä, mitä asiakas haluaa, vaikka tiedetään hänen aidosti tarvitsevan jotain muuta. Vai se, että kieltäydytään tarjoamasta jotain, mikä ei todellä hyödytä asiakasta ja, perustellaan kieltäytyminen.
Esimerkit on tarkoituksella vedetty äärimmilleen. Tietenkään myynti ei ole näin mustavalkoista eikä yksiselitteistä. Asiakkaan lisäksi myyjän on kannettava myyntivastuu yritykselle. Kassavirtaa on oltava, muuten toiminta loppuu.
Mutta kun yrityksen strategiaan on kirjattu aito kumppanuus asiakkaan kanssa, asiakkaalle on uskallettava välillä myös sanoa ei. Aito kumppanuus nimittäin perustuu molemminpuoliselle kunnioittamiselle. Todellisen asiantuntijan sanavarastoon kuuluu olennaisena osana myös ei. Perusteltu ei saa asiakkaan luottamaan myyjään. “Sinä et tarvitse tuota, vaan tätä.” Asiakas kokee, ettei häntä viilata linssiin. Se on ainut polku, joka pidemmän päälle kantaa hedelmää. ”Okei, toi tyyppi on alansa ammattilainen eikä ole helppojen kauppojen perään. Ehkä mä kuuntelen sitä.”
Aito kumppanuus vaatii avoimuutta ja rehellisyyttä. Rehellisyys puolestaan luo luottamusta. Jos kumppanuus on aito ja rakennettu vahvalle pohjalle, kestää se rehellisyyden. Se kestää pienet kauneusvirheet puolin ja toisin.
Sannan vinkit asiantuntijamyyjälle
- Ole rehellinen ja kerro rohkeasti asiakkaalle, jos olet eri mieltä hänen tarpeistaan. Muista perustelu ja tarjoa vaihtoehto. Asiakas on oman alansa asiantuntija, sinä omasi. Jos asiakas ymmärtää tämän, hän kuuntelee.
- Auta asiakasta loistamaan! Sparraile, kysy lisäkysymyksiä. Keskustele ja haasta. Kyseenalaista, mutta älä koskaan tee naurunalaiseksi.
Kirjoitus on aiemmin julkaistu Tampere Business Meetin blogissa.
